L'approccio della clientela alle piattaforme online: parola a Online Sim

27 Marzo 2019 · 3 min

Ci sono ancora reticenze all’uso dell’online da parte dei clienti? Risponde Francesca Giubergia, presidente di Online Sim

No, possiamo dire che oggi non ci siano più barriere all’uso dell’online da parte dei clienti. Il numero di utenti internet è in costante aumento in Italia come nel resto del mondo. In Italia, in particolare, siamo a43 milioni di utilizzatori, ovvero più del 70% della popolazione italiana. Quasi il 90% di coloro che utilizzano internet, inoltre, lo fa tutti i giorni. Per quanto riguarda l’utilizzo del canale mobile, siamo viceversa un po’ indietro rispetto ai dati globali. Gli italiani che usano il canale mobile, infatti, sono un terzo rispetto alla metà della popolazione mondiale.
E’ interessante osservare anche il rapporto tra investitori e web. Soltanto un terzo degli italiani utilizza l’online per accedere alla propria banca, rispetto alla metà degli europei e al 90% del Nord Europa. Già oggi il canale online ha superato il canale tradizionale nelle preferenze degli investitori, anche per quanto riguarda l’acquisto e la vendita di prodotti e servizi finanziari.

Quali sono i driver di scelta di un operatore online?

Ancora oggi il primo driver di scelta di un operatore online sono le condizioni economiche più vantaggiose (scelto dal 52% della clientela). Tuttavia, gli elementi di scelta di un operatore online sono molto più ampi. Tra i primi, ricordiamo la comodità nella fruizione e la grande disponibilità di prodotti e servizi finanziari. Già oggi il web è preferito per tutta una serie di attività, ma principalmente per quelle informative della fase di prevendita. Il 90% della visualizzazione della propria posizione e dei propri movimenti avviene già oggi sul web. Inoltre, più dell’80% della verifica dello stato avanzamento di una propria richiesta avviene sul web. Per quanto riguarda la vendita e la sottoscrizione di servizi finanziari, infine, abbiamo una percentuale del 56% di preferenza dell’online, rispetto a un 33% del canale tradizionale.

Come immagina la piattaforma del futuro?

La piattaforma del futuro dovrà avere tre caratteristiche fondamentali. La prima è che dovrà essere in grado di rispondere ai nuovi bisogni e alle esigenze della nostra clientela, e dovrà farlo più velocemente dei canali tradizionali, continuando a innovare su prodotti e servizi finanziari.
La seconda caratteristica è che dovrà essere in grado di offrire più livelli di servizio. Da noi è possibile avere un servizio in autonomia, ovvero clienti che vogliono unicamente monitorare il proprio portafoglio e poter confrontare prodotti. Inoltre, questi ultimi possono avere anche un supporto con una consulenza generalizzata, oppure possono accedere alla nostra piattaforma di roboadvisor ed essere costantemente seguiti nei loro investimenti.
La terza caratteristica è che dovranno essere in qualche modo “umane”. In Online Sim, da sempre, abbiamo un customer care gestito direttamente dai nostri professionisti. Crediamo che questo sia un valore aggiunto molto importante per il cliente. Tra l’altro stiamo osservando che l’intera industria si sta muovendo in questa direzione, ma solo negli ultimi anni.