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Professione cf: diventare esperti dei bisogni dei clienti

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Stefania Pescarmona
Stefania Pescarmona

09 Giugno 2019
Tempo di lettura: 5 min
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  • Quasi il 30% dei clienti ha un livello di soddisfazione alto nei confronti dei consigli che ricevono dai cf, ma per il 63,4% il livello di soddisfazione è sufficiente

  • Se si va però a guardare la competenza del proprio consulente in materia di mercati e di investimenti, per il 40% degli intervistati è alta, mentre per il 56% è sufficiente

  • Il cf deve essere vicino ai clienti nei momenti difficili delle crisi finanziarie e guidare la pianificazione del risparmio familiare anche al di fuori dell’ambito degli investimenti finanziari

Il 55% dei risparmiatori intervistati da Makno Rsm chiede al proprio consulente altre competenze oltre a quelle in materia di investimenti. Ecco cosa hanno risposto le reti Azimut, Fineco Bank, Mediolanum, Widiba, CheBanca! e Allianz GI durante l’Efpa Italia Meeting 2019

Come giudicano gli italiani i consulenti finanziari? Quasi il 30% dei clienti ha un livello di soddisfazione alto nei confronti dei consigli che ricevono dai cf, mentre per il 63,4% il livello di soddisfazione è sufficiente. A illustrarlo è stato Mario Abis, partner Rsm e fondatore di Makno Rsm, nella giornata conclusiva dell’Efpa Italia Meeting 2019, l’evento dedicato ai professionisti certificati Efpa (European financial planning association), che parla di risultati buoni (derivanti dal sondaggio realizzato), ma di “una qualità della soddisfazione che molto spesso non corrisponde all’attesa” e che lascia ampi spazi di crescita.
La fiducia del consulente è una cosa molto importante, per il 42,3% degli intervistati nasce dal modo di fare, ossia da come si gestisce il patrimonio, ma anche dalla conoscenza e stima personale (al 23,9%), dal comportamento nelle crisi finanziarie (33,8%) e dalla parentela (16,6%). Per quanto riguarda il rapporto cf-cliente, dal sondaggio di Makno Rsm è emerso che consulenti e clienti si incontrano di persona almeno una volta ogni 3 mesi e si sentono telefonicamente almeno una volta ogni due-tre mesi, con una proattività superiore da parte del consulente.

Grazie ai suggerimenti del consulente, gli investimenti dei risparmiatori sono abbastanza differenziati: la maggioranza (41% circa dei casi) investe in due strumenti e un altro 40% in tre o più strumenti; prevalgono i fondi comuni, che raccolgono gli investimenti di oltre il 18% dei risparmiatori, ma hanno un discreto successo anche le polizze vita (16%) e la gestione patrimoniale di fondi (oltre l’11%).

Se si va però poi a guardare la competenza del proprio consulente in materia di mercati e di investimenti, per il 40% degli intervistati è alta, ma per oltre il 56% è sufficiente. Ci sono quindi ampi margini di miglioramento.

Oltre ai buoni risultati ottenuti dagli investimenti consigliati, un fattore di valutazione positiva è dato dal comportamento del consulente che va oltre gli aspetti strettamente professionali. Se infatti la valutazione delle competenze del consulente deriva per il 51,5% dai risultati ottenuti con investimenti consigliati, nel 30,7% deriva dai giusti suggerimenti nelle crisi finanziarie, mentre il 14,4% deriva dal aiuto nella pianificazione del risparmio familiare in generale. È infatti importante anche la capacità del consulente di essere vicino ai clienti nei momenti difficili delle crisi finanziarie e guidare la pianificazione del risparmio familiare anche al di fuori dell’ambito degli investimenti finanziari, per esempio con consigli sulla casa, sullo studio dei figli, etc.

Il 55% degli intervistati, chiede poi al proprio consulente altre competenze oltre a quelle in materia di investimenti. In questo senso, il cf è anche la persona che deve aiutare i risparmiatori nelle questioni patrimoniali successorie e legali affiancandosi ad altri professionisti. Quanto alla certificazione, questa è molto apprezzata dai risparmiatori e contribuisce a rafforzare la loro fiducia nel lavoro del cf: 3 risparmiatori su 4, infatti, si avvalgono di un consulente con certificazione professionale.

Ma cosa pensando le reti, in merito ai risultati del sondaggio e allo status della consulenza in Italia? (per quanto riguarda, invece, le case prodotto cliccare qui).

Paolo Martini, amministratore delegato, Azimut

Quello che è stato fatto dall’industria negli ultimi anni è una crescita importante. Abbiamo però ancora quote di mercato abbastanza contenute rispetto alle potenzialità (siamo infatti a circa il 12%). C’è ancora tantissima attività inespressa e il bello dovrà ancora venire. Penso che i modelli bancari classici e quelli svizzeri di piccole boutique abbiamo evidenziato un po’ di difficoltà e problematiche e che noi siamo posizionati nel posto giusto. Questo non significa però che dobbiamo dormire sugli allori. Per quanto riguarda il rapporto cliente-consulente credo che siamo la categoria che più sia in grado di mantenere questo filo acceso. Ma è importante guardare anche un po’ in là: penso che nei prossimi anni il consulente medio vedrà crescere il suo patrimonio in maniera importante, io ho in mente un 40-50%, con margini un po’ più contenuti, ma con masse ancora più importanti. Ci sarà sempre di più una distinzione tra pochi che cresceranno tanto e quelli che invece avranno un po’ più di difficoltà, perché il mondo è diventato più complesso. Bisogna però fare molta attenzione al fattore umano e quindi all’individuo come persona oltre che come patrimonio. Sul tema delle competenze, invece, credo che fra 5 o 6 anni si lavorerà soltanto in team, perché è il modo più intelligente di lavorare e funziona meglio. Il team è più efficace soprattutto oggi che c’è una tale complessità per cui si deve sapere di corporate, di fiscalità internazionale, etc. In sintesi, secondo me, c’è ancora molta strada da fare per far capire ai nostri clienti qual è il nostro valore. Ma una cosa è certa: 10-12 anni fa dicevo che il mondo dei consulenti, rispetto al mondo bancario, aveva un po’ la sindrome di Calimero, nel senso che ci consideravamo un po’ di serie B, oggi sono contento di dire che magari questa sindrome ce l’ha qualcun altro.

Mauro Albanese, direttore commerciale, Fineco Bank

Il consulente finanziario cerca di instaurare una relazione di lungo termine con il cliente, lo conosce da più tempo rispetto al consulente bancario, conosce il contesto lavorativo e familiare ed è in grado di sintonizzarsi meglio di altri soggetti. Negli ultimi anni la qualità delle reti è migliorata tanto, anche per l’innesto di profili che fino a poco fa era inimmaginabile che si avvicinassero alla nostra professione: parlo di profili provenienti dal asset management, piuttosto che dell’investment banking, dal corporate finance etc e questo ha portato un effetto diretto e anche indiretto perché i colleghi che ci lavorano assieme hanno acquisito nuove competenze. È giusto dire che prima eravamo in serie B, ora siamo in serie A, ma bisogna fare attenzione perché nei campionati si può anche retrocedere. Quello che serve ora è fare più sistema e sostenere maggiormente il brand del consulente finanziario.

Antonio Orossi, responsabile comunicazione rete e sviluppo commerciale, Banca Mediolanum

I risultati del sondaggio di Makno Rsm ci dicono che il lavoro fatto in questi anni ha alzato il livello di competenza e professionalità dei consulenti che incontrano i clienti. Come banca noi, in particolare con la Mediolanum Corporate University, abbiamo sempre riconosciuto alla formazione un elevato contributo alla qualità del servizio reso ai nostri clienti. Questo è un percorso che ancora ha un bel pezzo di strada da fare. La soddisfazione che emerge dalla ricerca è che il risultato tra le aspettative e il servizio sperimentato ci dà la possibilità di riflettere su una possibile area di ulteriore offerta da rivolgere al nostro cliente, che è l’offerta di un livello di soddisfazione inatteso, ancora inesplorato, che è quello legato proprio delle aspettative più alte rispetto a quelle che oggi il cliente stesso riconosce guardando la propria situazione. Aspettative che attengono alla soddisfazione di quei bisogni legati a una trasformazione che sta riguardando un po’ il nostro mondo e in particolare la nostra Italia. Noi abbiamo numeri in Italia che rivelano in tutta la sua chiarezza questa trasformazione: abbiamo un indice di fecondità che è tra i più bassi al mondo (2,11 è il ricambio generazionale, noi siamo poco più di 1,3) e un indice di longevità che tra i più alti al mondo e questi due elementi già scatenano delle conseguenze incredibili nel punto di vista degli equilibri demografici. Poi abbiamo una situazione che riguarda il mercato del lavoro che evidenzia tutte le complessità: dai 55 ai 64 anni più della metà delle persone non lavora, si va in pensione a 67 anni e si può vivere fino a 119, che è l’età del più longevo. È evidente che siamo di fronte a una trasformazione verso la quale noi abbiamo una grandissima opportunità, forse la più grande che questa situazione ci abbia mai offerto: cioè quella di cominciare a diventare esperti dei bisogni dei nostri clienti.

Nicola Viscanti, head of advisor, Widiba

A dicembre 2008 le società appartenenti ad Assoreti avevano poco meno di 200 miliardi, l’ultimo dato disponibile parla di oltre 570 miliardi. C’è spazio per arrivare a mille miliardi non aspettando 10 anni. Il modello è vincente e c’è un mercato che aspetta di incontrare un consulente finanziario. Una famiglia ha bisogno di un punto di riferimento certo e io non vedo altre professionalità se non quella vincente del consulente finanziario. È chiaro che noi dobbiamo fare ancora molto: bisogna partire dal cliente che è il nostro vero datore di lavoro, entrare nella sua vita, occuparci dei bisogni della famiglia e da qui allargare il perimetro d’azione.
Non si vivrà più, come categoria, di management fee ma dovremo entrare nella logica della parcella di altri servizi. Certo, il passaggio è molto graduale, bisogna farlo prima sulla clientela e secondo me il report sui costi rappresenterà un momento dove il cliente avrà maggiore consapevolezza di quello che starà pagando.
Come categoria dobbiamo impegnarci a far crescere il valore del servizio al cliente; dobbiamo spostare sempre di più l’attenzione della logica del prodotto alla logica del servizio.
In futuro, diminuirà il collocamento dei fondi comuni a favore di una diversificazione molto più ampia dei prodotti. Di qui tutto il tema delle competenze, con prodotti più difficili e situazioni familiari più complesse. Il più grosso investimento che le mandanti dovrebbero fare è sulle competenze.
Ultima cosa da evidenziare riguarda il fatto che stiamo un po’ tradendo l’architettura aperta. Cioè sempre di più si nota in giro che si riducono i collocamenti di prodotti in maniera diretta e si iniziano a fare i contenitori: insomma è una inversione di tendenza rispetto al fatto di lasciare il consulente libero di poter collocare quello che è utile per il cliente.

Duccio Marconi, direttore centrale consulenti finanziari, CheBanca!

Il fatto che ci sia una soddisfazione così elevata da parte dei nostri clienti per i consulenti è un dato molto incoraggiante. Ora si apre, però, il tema di come sfruttare a nostro vantaggio questo percepito importante dei clienti che seguiamo. Sicuramente una mano ce la sta dando questa crisi sistemica, lato banca: davanti a tante chiusure di filiali di banche, l’apertura di punti vendita leggeri da un lato e la possibilità nostra di fare l’offerta fuori sede ci aiuterà sicuramente a fare una quota di mercato importante. Il secondo aspetto è quello di aumentare il numero delle persone che fanno il nostro mestiere, ma questo è un tema molto più complicato che andrebbe affrontato forse anche in sedi istituzionali. Il terzo elemento molto più importante da cavalcare è che oggi siamo concepiti come consulenti finanziari e non più come promotori di prodotti. Però la clientela chiede qualcosa in più, quindi sicuramente quello della consulenza patrimoniale – per poter aggredire a 360° i bisogni dei nostri clienti – può essere un’opportunità importante per il settore. La mia filosofia è quella di cercare di soddisfare queste esigenze il più possibile all’interno del gruppo stesso, perché l’idea di fare convenzioni o accordi per offrire questa consulenza patrimoniale può essere un po’ superficiale. Però al di là della metodologia in cui uno crede, secondo me poter sfruttare questa richiesta dei clienti ci può permettere di aumentare la quota di mercato.

Marco Deroma, presidente Efpa Italia

Il dato della ricerca di Makno Rsm è sicuramente positivo, ma la domanda che viene subito dopo, per non cadere nella trappola dell’autoreferenzialità e dell’autocelebrazione, é: “Ma di quale certificazione si parla?” Questa è la sfida che deve raccogliere Efpa Italia nel senso che noi ci presentiamo sul mercato con un bagaglio importante in termini di credibilità e reputazione. Bene questo deve essere però anche trasferito all’esterno. Non basta che il risultato finale sia la crescita da 6mila a 8mila professionisti certificati alla fine del mio mandato se poi questi cf non trovano nel mercato l’adeguato riconoscimento. Abbiamo fatto un lavoro a metà. Questa è una strada che deve essere imboccata dal sistema in generale: si deve arrivare a una maggiore conoscenza da parte del risparmiatore (che poi in fondo è a lui che noi ci rivolgiamo), anche solo con il messaggio che un professionista certificato può servire meglio.

Lavinia Fattore, head of marketing&communication, Allianz GI

Come Allianz GI il tema della formazione continua è un qualcosa di imprescindibile e di estremamente importante. La riflessione che quindi abbiamo fatto è stata anche nella relazione con i nostri partner, le reti con cui distribuiamo, sul che cosa potevamo fare, in che modo avremmo potuto contribuire da questo punto di vista. Quello che abbiamo realizzato – e ho l’orgoglio di dire che siamo il primo asset manager ad averlo fatto a livello globale – è stato quello di certificare un percorso di formazione all’interno dell’azienda dedicato ai consulenti che fanno parte delle reti con cui noi collaboriamo, organizzato e gestito totalmente internamente con certificazione da parte del comitato scientifico di Efpa. Perché abbiamo voluto farlo con persone della nostra azienda, quindi con gestori o altri colleghi che collaborano all’interno della società? Perché abbiamo pensato che affiancare la parte più “nozionistica”, che permette di prepararsi all’esame di certificazione del primo livello, e portare all’interno della giornata di docenza i nostri gestori avrebbe permesso di capire più concretamente quello che fa quotidianamente per esempio un gestore nel momento in cui deve costruire un portafoglio,  o controllare il rischio portafoglio. Abbiamo quindi voluto entrare un po’ più in profondità e dare degli elementi che permettono di avere una conoscenza maggiore ai consulenti nelle attività che svolgono quotidianamente con i loro clienti. Ecco per noi questo è un qualcosa di fondamentale perché pensiamo che la partnership con un distributore non si limiti soltanto alla parte dell’offerta dei prodotti, ma debba spaziare anche in un ambito più ampio che è anche l’ambito del servizio e dell’opportunità di proporre dei percorsi di formazione legati propriamente alla certificazione.

Stefania Pescarmona
Stefania Pescarmona
Direttore di We-Wealth.com e caporedattore del magazine. Ha lavorato a MF, Bloomberg Investimenti, Finanza&Mercati. Ha collaborato con Affari&Finanza (Repubblica) e Advisor
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