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Mobile banking raddoppiato in tre anni

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Teresa Scarale
Teresa Scarale

30 Ottobre 2018
Tempo di lettura: 3 min
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  • Si fa presto a dire banking online. Quali sono le tendenze attuali all’interno di questa tipologia di servizi, quale il cliente tipo?

  • Quali sono i servizi maggiormente richiesti online, quali quelli off line?

  • Quali le richieste dei clienti per i prossimi sviluppi delle piattaforme digitali?

Secondo il Digital Banking Index di CheBanca!, i correntisti online sono ormai 19,2 milioni e hanno un profilo ben definito. L’enorme successo del mobile banking però non inficia il rapporto umano, soprattutto per alcune categorie di operazioni

Il mobile banking raddoppia e vince. In tre anni. Secondo l’ultima ricerca dell’osservatorio CheBanca! Digital Banking Index infatti il processo di digitalizzazione e la diffusione di internet, che in Italia vede attive 31,3 milioni di persone maggiorenni, ha raggiunto i 19,2 milioni di utenti. Ossia il 62,4% degli italiani maggiorenni che vanno online.

Mobile banking, un’abitudine quotidiana

Gli utenti italiani accedono regolarmente al proprio conto corrente tramite l’online, web o app. Si tratta di una popolazione aumentata di 3 milioni di utenti in tre anni. I conti correnti gestiti online sono 26 milioni e il mobile banking segna l’incremento maggiore (+106% sul 2015).

Identikit dei correntisti

Sono mediamente giovani, abvendo il 55% meno di 45 anni, e prevalentemente uomini (il 56,9%). Geograficamente sono collocati al Nord e hanno un’istruzione più alta.

La crescita del canale online è inarrestabile e si integra con i canali tradizionali. La filiale tradizionale infatti resta sempre un punto di riferimento importante, soprattutto per le operazioni più complesse.

Che canali sono scelti per accedere ai servizi di banking online?

  1. Il computer, anche se si tratta di un trend in calo (dal 75,5% del 2015 al 66,8% del 2018).
  2. App e cellulari. Il mobile banking infatti ha visto il raddoppio degli utenti, +106%. Gli utenti sono infatti passati dai 3,5 milioni del 2015 ai 7,3 del 2018. Nei fatti, oggi, quasi quattro correntisti online su dieci, il 38%, sono utenti di mobile banking.

Per quali operazioni?

Il 67% del campione (+9 p.p. sul 2015) usa i servizi per:

  1. consultazione dell’estratto conto e dei documenti informativi, l’80%,
  2. bonifici,
  3. pagamenti F24,
  4. bollettini postali e multe (40%).

E che fine fa il rapporto umano?

“L’interesse per i servizi online è cresciuto sensibilmente. Ma gli italiani non rinunciano al rapporto umano, con la filiale che rimane ancora il punto di riferimento per le operazioni più complesse. Se l’operatività più semplice come quella informativa e alcune operazioni dispositive sono migrate in buona parte su homebanking e App, circa il 75% dei correntisti online continua invece a recarsi in filiale soprattutto per effettuare operazioni come gli investimenti, la gestione del risparmio e il trading”.

“Per questo stiamo lavorando ad un modello di banca che coniughi al meglio la nostra nativa impostazione digitale con un forte contenuto consulenziale. Solo così saremo in grado di dare una risposta concreta a quella che definiamo la Next Wealth Generation. Ovvero a coloro che nell’arco di qualche anno matureranno i bisogni finanziari tipici della clientela affluent in un contesto operativo, tecnologico e regolamentare in continua evoluzione.” Sono le parole del direttore generale di CheBanca!.

Le attese dei clineti per il futuro

Oltre un terzo (il 34%) vuole una relazione a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale:

  • consulenza su prodotti sofisticati,
  • informazioni,
  • possibilità di firma da remoto, etc.

Il 28% guarda invece agli:

  • effetti della tecnologia nella gestione del conto e dei pagamenti,
  • a processi più smart,
  • a una maggiore centralità dello smartphone:

Ritenuto molto importante anche il servizio di assistenza multi-canale che integra i diversi punti di contatto digitali:

  • web,
  • app,
  • email,
  • social,
  • chat.

La gestione degli investimenti

I 3,4 milioni di utenti di digital banking che posseggono un dossier / conto titoli, il 64% (2,2 milioni) gestisce direttamente il proprio portafoglio titoli online, mentre il restante 36% dichiara di preferire i canali tradizionali.

Perché gli utenti preferiscono non gestire gli investimenti in autonomia?

La maggior parte (il 55%) preferisce affidarsi a professionisti esperti, come ad esempio la propria banca, mentre il 47% indica il sentirsi inadeguato per la mancanza di esperienza o la scarsa disponibilità economica. Nonostante la delicatezza delle operazioni, invece, solo il 25% segnala la paura di perdere soldi, di sbagliare o di farsi prendere la mano. Il 15% infine indica come determinanti l’incapacità e la mancanza del tempo.

Qual è l’opinione sui robo-advisor?

Solo il 23% degli ultenti più esperti afferma di saperne qualcosa o di conoscere molto bene cosa siano. Anche se, l’ultima rilevazione mostra una crescita di 8 punti percentuali rispetto allo scorso anno. L’osservatorio di CheBanca! evidenzia poi che la sensibilità verso questa innovazione è tre volte superiore fra i clienti delle banche digitali rispetto a quelli delle banche tradizionali.

Teresa Scarale
Teresa Scarale
caporedattore
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