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Banche e assicurazioni: ecco cosa chiedono i clienti

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Virginia Bizzarri
Virginia Bizzarri

02 Dicembre 2020
Tempo di lettura: 7 min
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  • Per i clienti di banche e assicurazioni, una user experience di qualità è sempre più  fondamentale. Ma il 27% non intende condividere nessuna informazione con la propria banca, il 26% con la propria assicurazione mentre il 17% con nessuna delle due

  • Laura Grassi (direttore dell’Osservatorio Fintech & Insurtech): “l’esperienza richiesta dai consumatori a banche e assicurazioni può essere garantita solamente attraverso la collaborazione con altri attori e startup”

  • Marco Giorgino (direttore scientifico dell’Osservatorio Fintech & Insurtech): “per banche e assicurazioni, startup e nuovi attori innovativi non rappresentano solo competitor, ma soggetti con cui creare importanti sinergie”

Stando a una nuova ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, una user experience di qualità è la principale richiesta dei consumatori per la banca e assicurazione del futuro

Velocità, trasparenza, semplicità e flessibilità. Sono questi i principali fattori che i clienti italiani desiderano ritrovare nella banca e nella compagnia assicurativa del futuro. Caratteristiche che possono essere riassunte in due parole: user experience. In particolare, i consumatori chiedono alle banche velocità nell’eseguire operazioni e maggiore trasparenza degli investimenti, orari di apertura e disponibilità flessibili fino alla possibilità di eseguire qualsiasi attività da mobile, mentre, per quanto riguarda le assicurazioni, desiderano velocità da parte della compagnia nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nel rispondere ai reclami, ma anche disponibilità 24/7 e possibilità di fare tutto da mobile. A svelarlo è una nuova ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano.

Stando al report, relativamente ai servizi offerti dalla app della propria banca, il 47% dei consumatori vorrebbe poter visualizzare e pagare le bollette, il 38% servizi per l’identità digitale, il 36% servizi per la telefonia mobile, il 34% servizi per la mobilità, il 34% carte fedeltà. Inoltre, il 31%, degli under 35 vorrebbe servizi per gestire e accrescere le proprie risorse, come budgeting (percentuale che scende al 19% tra gli over 55) e il 30% opzioni di investimento personalizzate (contro il 21% tra gli over 55).

È interessante notare come, nonostante l’importanza attribuita alla user experience, i consumatori non siano altrettanto disponibili a fornire i propri dati, che sono alla base di un’esperienza d’uso di qualità. Ben il 27% dei clienti ha infatti dichiarato che al momento non intende condividere nessuna informazione con la propria banca, il 26% con la propria assicurazione mentre il 17% con nessuna delle due. Ad oggi solo l’11% condivide con la banca dati su viaggi e spostamenti ( il 9% con l’assicurazione) e  il 15% comunica alla banca informazioni sulla famiglia (il 10% all’assicurazione). “Deve essere chiaro quale è il valore che si genera da questa condivisione, altrimenti diversi consumatori continueranno a tenerli per sé” precisa la la ricerca.

“L’emergenza sanitaria ha scosso e innovato le abitudini ed esigenze dei consumatori che, abituati all’interazione digitale con attori di e-commerce o social network, richiedono la medesima immediatezza ed efficacia ai servizi di banche e assicurazioni” ha commentato Laura Grassi, direttore dell’Osservatorio Fintech & Insurtech  sottolineando che “l’esperienza richiesta dai consumatori a banche e assicurazioni può essere garantita solamente attraverso la collaborazione con altri attori e startup”. Su questo punto, la ricerca evidenzia come l’ecosistema delle startup fintech e insurtech sia pronto a collaborare con il mondo bancario e assicurativo per intercettare la richiesta dei clienti di una user experience di livello. Stando ai dati dell’Osservatorio, sono 2.541 le  startup fintech & insurtech censite a livello internazionale nel 2020 (di cui oltre 300 italiane). Di queste, oltre metà (il 54%) collabora con imprese non finanziarie, il 32% con realtà del settore finanziario e il 30% con altre startup.

“Il Covid ha impresso una decisa accelerazione alla digitalizzazione del settore finanziario e assicurativo italiano, sia dal punto di vista della domanda che dell’offerta di servizi: se il fintech è sempre stato considerato un’opportunità, ora è diventato anche una grande necessità che non potrà che rendere più efficiente il sistema. Ma al di là dell’emergenza, in Italia si evidenzia un ecosistema che si muove con decisione, tra accordi e collaborazioni, per garantire al cliente un’esperienza d’uso di qualità ai consumatori, sempre più esigenti su velocità di risposta, facilità di interazione, servizi integrati e personalizzati. Per banche e assicurazioni, startup e nuovi attori innovativi non rappresentano solo competitor, ma soggetti con cui creare importanti sinergie” ha aggiunto Marco Giorgino, direttore scientifico dell’Osservatorio Fintech & Insurtech.

In questo contesto,  un  recente esempio di collaborazione tra banche e fintech in Italia è la partnership (annunciata il 1/12/2020) tra Banca Sella e Raisin, marketplace paneuropeo di prodotti di risparmio. Un accordo all’insegna dell’open banking che permetterà ai clienti dell’istituto italiano di accedere a prodotti di banche terze, ampliando così la propria offerta.

Virginia Bizzarri
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