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Banche 0 –big tech 1: al via la competizione finale

Banche 0 –big tech 1: al via la competizione finale

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Giorgia Pacione Di Bello
Giorgia Pacione Di Bello

29 Ottobre 2019
Tempo di lettura: 2 min
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  • Secondo il World Retail Banking Report pubblicato da Capgemini ed Efma, le banche retail faticano a offrire un’esperienza positiva ai clienti che richiedono servizi bancari sempre più completi e personalizzati

  • Le banche devono collaborare con le startup per mantenere una posizione di rilievo nell’ecosistema finanziario

Le bigh del tech stanno guadagnando sempre più terreno nei confronti delle banche tradizionali. Molti clienti stanno infatti iniziando a passare ad alcuni servizi offerti dai colossi del digitali abbandonando gradualmente le banche

Le big tech sempre più vicine alle banche tradizionali. Questa volta non si parla di sinergia ma di vera e propria competizione. Il 75% dei clienti più esperti di tecnologia ha infatti dichiarato di star usando almeno un prodotto finanziario offerto da una big tech. E questo perché ci sono costi inferiori, facilità d’uso e servizio più veloce. Il World Retail Banking Report 2019 pubblicato da Capgemini in collaborazione con Efma sottolinea inoltre come l’80% dei clienti che stanno valutando di cambiare la propria banca principale nei prossimi 12 mesi, utilizza per i pagamenti, carte o conti correnti servizi offerti dalle big tech.

 

 

 

 

Tutto questo è il frutto di un open banking fatto male. Solo il 33% dei dirigenti bancari ha infatti affermato di averla effettivamente implementata.

I clienti segnalano anche che la scarsa qualità di molte interazioni bancarie, indicando le richieste di mutuo e prestito e la risoluzione di problematiche come i principali punti di attrito (69,3% per le domande di mutuo e 63,7% per la risoluzione di problemi) e di esperienze negative (37,7% nel primo caso e 40,3% nel secondo). I clienti hanno affermato che le prime fasi di interazione con una banca – apertura del conto corrente e richiesta di informazioni – sono meno difficoltose ma allo stesso tempo poco positive, probabilmente per la mancanza di soluzioni omnichannel. Ad esempio, la maggioranza dei clienti appartenenti alla Generazione Y (71,9%) considera le app per dispositivi mobili un importante canale bancario, ma solo il 32,9% ritiene di avere avuto un’esperienza positiva con questo canale. Inoltre, dal report si evince che una customer expericence scadente, a partire dai primi contatti fino alle transazioni più complesse, in particolare nel last-mile, può far perdere opportunità di profitto e rende necessaria la creazione di una solida strategia omnichannel.

Il report, sottolinea infatti come le banche non riescono a fornire lo stesso tipo di customer experience offerta da bight tech e dalle fintech. Gli istituti finanziari non posso però più ignorare le aspettative delle generazioni più giovani e dei clienti esperti di tecnologia. Meno di un terzo dei clienti ritiene infatti che la loro banca offra una serie di app finanziarie utili o consigli tempestivi e pertinenti sui prodotti. Nonostante le banche stiano offrendo esperienze sempre più positive sui canali più tradizionali, come filiali e sito web, lo studio afferma che è necessario garantire una customer experience di maggiore qualità nei canali digitali sempre più popolari, come mobile e chatbot/assistenti vocali. Le aree legate a pagamenti, carte e conti correnti bancari sono quelle maggiormente esposte al rischio di perdere clientela a favore di player innovativi e non tradizionali, che danno priorità ai punti più critici per i clienti.

 

 

 

Giorgia Pacione Di Bello
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