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Digital banking? Gli italiani preferiscono recarsi in banca

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Rita Annunziata
Rita Annunziata

22 Novembre 2019
Tempo di lettura: 3 min
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  • Il 27% degli italiani dichiara di rivolgersi alla propria filiale una volta a settimana

  • I tempi di attesa riportati si aggirano intorno ai 15-30 minuti

  • “L’ecosistema bancario non dispone di un’infrastruttura in grado di supportare pienamente l’adozione dei canali digitali”, commenta Enrico Trevisan di Simon-Kucher & Partners

Di fronte ad app, home banking e casse automatiche, gli italiani fanno un passo indietro: l’80% preferisce recarsi fisicamente in banca per svolgere operazioni come la disposizione di bonifici o la richiesta del saldo del conto corrente. Solo il 18% richiede servizi di consulenza. Lo rivela uno studio di Simon-Kucher & Partners

In un mondo in cui tutto è a portata di clic, gli italiani preferiscono ancora rivolgersi agli sportelli bancari e affrontare lunghe file di attesa piuttosto che godere dei vantaggi del digital banking. Eppure, solo il 18% si affida agli operatori per servizi di consulenza su investimenti e risparmio.

Centinaia di interviste sul campo, condotte direttamente all’ingresso delle filiali dei principali gruppi bancari italiani, hanno portato alla luce uno scenario a tratti contraddittorio ma che rivela sentimenti di insicurezza che ancora coinvolgono fasce di clientela giovani e meno giovani. A tirare le fila è uno studio di Simon-Kucher & Partners, società di consulenza strategica globale fondata nel 1985 in Germania.

Secondo Enrico Trevisan, managing partner della società, coloro che hanno sempre riconosciuto nella filiale un punto di riferimento per i propri rapporti con la finanza non avrebbero di fatto alcuna motivazione a impegnarsi per operare da soli, essendo consapevoli della presenza di un operatore fidato e competente che possa occuparsene. Ma quante volte gli individui dichiarano di recarsi in banca e a quali esigenze tentano di rispondere?

Il 27% degli intervistati frequenta la propria filiale una volta a settimana, accompagnato da un 38% che si limita a usufruirne solo una volta al mese. I tempi di attesa registrati continuano a essere particolarmente lunghi, stanziandosi tra i 15 e i 30 minuti in media. Ciononostante, l’80% si recherebbe in filiale anche per operazioni non straordinarie, come la richiesta del saldo del conto corrente o la disposizione di bonifici. C’è da dire che in termini percentuali i giovanissimi rappresentano la parte più ridotta del campione: tra gli intervistati, solo il 10% appartiene alla fascia che va dai 19 ai 25 anni, mentre prevale il range tra i 26 e i 35 (20%).

Tra i clienti domina l’insicurezza

L’insicurezza sembra fare da padrona: l’assenza di chiarezza o di spiegazioni sufficienti sulle funzionalità offerte dal digital banking frenano i clienti, che preferiscono affidarsi a operatori competenti anche per evitare di commettere errori che possano influire sulle proprie finanze. Il 74% degli intervistati non utilizza assolutamente i canali digitali (come l’app, l’home banking o gli sportelli automatici): di questi, il 22% dichiara di non sentirsi a proprio agio, il 20% preferisce rivolgersi a un operatore, il 9% non crede di saperli utilizzare e il 16% non avrebbe ricevuto informazioni a riguardo. “Non è solo un tema di resistenza al cambiamento – continua Trevisan – Allo stato attuale l’ecosistema bancario non dispone di un’infrastruttura in grado di supportare pienamente l’adozione dei canali digitali”.

Come intervenire per favorire il digital banking

C’è però una luce. Secondo Simon-Kucher & Partners, bisognerebbe innanzitutto uniformare l’esperienza della clientela tra i diversi canali digitali, favorendo così la logica del training-by-using (memorizzare e comprendere attraverso l’utilizzo costante). Inoltre, bisognerebbe stimolare un processo di educazione al digitale attraverso l’introduzione di nuove competenze in filiale. Ma, soprattutto, è necessaria una ricostruzione dell’offerta, ideando anche eventuali incentivi economici che favoriscano l’utilizzo dei canali self-service e inducano, di conseguenza, a una modifica definitiva delle abitudini di consumo della clientela.

Rita Annunziata
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