PREVIOUS ARTICLE NEXT ARTICLE

Reti alle prese con le playstation dei consulenti finanziari

23 Aprile 2019 · Livia Caivano · 7 min

  • “Superare l’esigenza dell’incontro fisico, digitalizzando i processi, vuol dire anche porre il consulente nella condizione di servire al meglio molti più clienti contemporaneamente” (Albanese, Fineco)

  • “Vogliamo strumenti essenziali per agevolare e migliorare il servizio alla clientela. Lo sforzo all’innovazione è finalizzato a migliorare la relazione e l’operatività tra il cliente e il consulente” (Renna, Banca Generali)

  • “Servono strumenti che aiutino a lavorare sull’efficienza, sulle correlazioni, sulla diversificazione e sulla gestione del rischio. Come se fosse un gps che prima di intraprendere un viaggio ci indichi il percorso più veloce, più sicuro e meno costoso a seconda delle esigenze dei viaggiatori” (Levi, Fideuram)

  • “La nuova sfida è riuscire a elaborare e a coordinare il flusso di dati che il consulente e la Banca possiedono sul cliente e che derivano dalla sua attività quotidiana, collegandoli alle informazioni più soft che solo il Family Banker conosce grazie alla sua relazione esclusiva” (Leopardi, Banca Mediolanum)

Si punta non solo sulla digitalizzazione ma anche a strumenti che nelle mani dei consulenti diventino per il cliente una finestra sul mondo del risparmio. Parlano Fideuram, Banca Generali, Banca Mediolanum e Fineco

Le sfide della consulenza riguardano oggi più che mai il contenimento dei costi, la razionalizzazione dell’errore e l’affinamento delle capacità di analisi, per poter offrire al cliente un servizio sempre più accurato, efficace e il più possibile taylor-made. Il consulente finanziario tutto sa e tutto può ma non arriva ovunque: per questa ragione in suo aiuto le reti creano consolle sempre più sofisticate che all’occorrenza possono aiutarlo in un senso o in un altro. Sono strumenti sempre più sofisticati, anche se la loro complessità è spesso nascosta da involucri accattivanti e user-friendly, che possono servire agli usi più disparati:

  • nel lavoro di analisi, giorno per giorno, perché il consulente possa studiare i mercati e offrire al cliente una lettura accurata ma libera dal condizionamento emotivo
  • nel lavoro di raccolta dei dati, per poter trarre il meglio dagli elementi che nascono dagli incontri con i clienti unendoli ai dati che la banca possiede dalle attività quotidiane
  • nel prevedere le esigenze della pianificazione
  • nel guidare il cliente nelle scelte di investimento e poi monitorarle insieme a lui

Abbiamo intervistato le reti di consulenza più importanti del panorama italiano e insieme a loro abbiamo provato a capire quali sono i joystick che le reti oggi mettono a disposizione di consulenti, private banker e wealth advisor, per “giocare” insieme ai loro clienti. Partiamo dalle basi: “La firma elettronica non fa più notizia”, chiarisce subito Raffaele Levi, responsabile Modello di Business Rete di Fideuram – Intesa Sanpaolo Private Banking. “E’ stata già digitalizzata tutta quella parte di operatività che faceva perdere tempo e generava produzione di carte e spostamenti fisici, come la raccolta della firma per l’autorizzazione delle operazione o l’esecuzione dei controlli o l’acquisizione degli ordini. Se fino a dieci anni fa il consulente medio aveva come unica modalità operativa prendere un pezzo di carta, incontrare fisicamente il suo cliente, fargli sottoscrivere una proposta, tornare in ufficio e inoltrare la documentazione, oggi sempre di più esistono alternative che permettono di modernizzare tutti i processi”. Superare l’esigenza dell’incontro fisico, digitalizzando i processi, vuol dire anche porre il consulente nella condizione “di servire al meglio molti più clienti contemporaneamente, mantenendo la qualità del servizio erogato al cliente, al quale anzi il consulente è in grado di dare un’esperienza miglio- re proprio grazie alla tecnologia”, prosegue Mauro Albanese, direttore commerciale Rete Pfa & Private Banking di FinecoBank. “In Fineco definiamo questo approccio cyborg advisory, la perfetta combinazione tra il fattore umano e l’elemento tecnologico: se il consulente è fondamentale nel far emergere gli obiettivi di vita del cliente, tradurli in una pianificazione finanziaria e gestirne l’emotività, la tecnologia esalta le capacità dei nostri professionisti, permettendogli di dedicare più tempo alla clientela, e facilitandone il lavoro nella creazione di soluzioni personalizzate e diversificate”. Quello che infatti nessuno vuole, è che la tecnologia arrivi a rimpiazzare la figura del consulente. Fintech, dopo Mifid2, è la parola più (ab)usata nei salotti finanziari italiani. Per le reti di consulenza finanziaria il rapporto è di amore/odio: non ne possono fare a meno ma neanche possono lasciarsi sovrastare, detronizzando il consulente dal ruolo di interlocutore unico del cliente nei suoi rap- porti con la banca. “Vogliamo strumenti essenziali per agevolare e migliorare il servizio alla clientela. In Banca Generali lo sforzo all’innovazione è finalizzato a migliorare la relazione e l’operatività tra il cliente e il consulente – chiarisce Riccardo Renna, chief operation officer & innovation di Banca Generali – le nostre piattaforme suggeriscono a quest’ultimo le opzioni da proporre e questo è importante perché nella relazione con il cliente è un punto saldo che difficilmente potrà cambiare nel tempo”.

Strumenti per decidere

Per governare la complessità dei mercati il consulente finanziario ha innanzitutto bisogno di strumenti in- novativi che lo aiutino a capire le ripercussioni delle singole scelte di investimento sui portafogli dei clienti. “Le gamme prodotto di buona parte delle aziende si sono molto arricchite sia come numero di società di investimento che come tipologia di prodotti che compongono la gamma – prosegue Levi (Fideuram) – Noi abbiamo a catalogo circa 5000 prodotti: per poter scegliere tra questi quelli più coerenti con le esigenze del cliente servono strumenti che aiutino a lavorare sull’efficienza, sulle correlazioni, sulla diversifica- zione e sulla gestione del rischio. Come se fosse un gps che prima di intraprendere un viaggio ci indichi il percorso più veloce, più sicuro e meno costoso a seconda delle esigenze dei viaggiatori. E che durante il percorso ci aiuti a cogliere imprevisti e ci aiuti a correggere l’itinerario”. Si parla di presidi organizzativi ma più spesso di software che vanno arricchire l’informazione e ad aiutare consulente e cliente a prendere le decisioni più efficaci. Prosegue Albanese (Fineco): “In questi anni abbiamo lavorato per mettere al servizio dei nostri consulenti le migliori tecnologie proprio nell’ottica di agevolarne al massimo l’attività quotidiana. Gli strumenti che mettiamo a disposizione dei consulenti consentono loro di superare i limiti territoriali della propria attività e di aprire molte più possibilità di interazione con i clienti”.

I dati sono l’oro nero del terzo millennio

Renna (Banca Generali): “Ci muoviamo verso un eco- sistema digitale aperto che integra diverse piattaforme e riesce a costruire percorsi personalizzati e totalmente su misura alle esigenze del cliente. E’ un lavoro unico perché consente di costruire ad hoc i processi, integrare i pezzi che riteniamo essere congeniali per quello che vogliamo proporre come servizio al nostro cliente Abbiamo una parte di dati che ci permette di profilare il cliente e raccogliere tutto quello che lo riguarda”. Se il cliente vuole verificare lo stato dei suoi investimenti immobiliari “siamo collegati al catasto e riusciamo a raccogliere le informazioni che lo riguardano così da trasformare i dati relativi ai suoi immobili in un report a lui dedicato. Un approccio flessibile che può essere declinato anche a tutte le altre sfere del patrimonio, come ad esempio quella legata al passaggio generazionale, alle tematiche fiscali e aziendali, fino addirittura all’art advisory”. Secondo Marco Leopardi, responsabile Pianificazione Commerciale, Carriera e Strumenti Rete di Banca Mediolanum, l’evoluzione è riuscire a coordinare il flusso di dati provenienti dalla Banca derivanti dall’attività quotidiana con le informazioni che il consulente carpisce nella sua relazione esclusiva con il cliente. “Abbiamo tantissimi elementi: anche grazie alla robo advisory mettiamo insieme le due anime: i dati che abbiamo come Banca e i dati più soft che ha invece il family banker. Tramite il machine learning possiamo elaborare delle offerte sempre più taylor-made per il cliente”.
Secondo Leopardi “tre sono le dimensioni che determinano e segnano questo percorso: la normativa, la componente tecnologica e un’evoluzione in termini di consapevolezza da parte del cliente del valore della consulenza finanziaria. La tecnologia ne è sicuramente un driver, ma soprattutto un fattore abilitante nello svolgimento della professione”. Una volta consolidata la digitalizzazione dei processi e del collocamento dei prodotti con la firma digitale, “oggi la nuova sfida è riuscire a elaborare e a coordinare il flusso di dati che il consulente e la Banca possiedono sul cliente e che derivano dalla sua attività quotidiana, collegandoli alle informazioni più soft che solo il Family Banker conosce grazie alla sua relazione esclusiva. Questo patrimonio informativo unito alle capacità professionali dei nostri consulenti finanziari consente di arrivare a conoscere i reali bisogni del cliente e a elaborare, anche tramite il machine learning, soluzioni sempre più taylor-made per il cliente”.

Le playstation del futuro

Levi chiede maggiore continuità tra le attività che il cliente svolge e l’attività finanziaria: “Sogno una banca a cui possa accedere via WhatsApp mentre chatto con il mio consulente. Creare un’esperienza più facile tra la comunicazione con il mio interlocutore e tutti i processi che stanno a valle: senza interrompere – come accade oggi – quello che sto facendo, saltando da un’applicazione a un’altra”. Leopardi immagina un ambiente completamente integrato nelle tecnologie e in grado di operare in mobilità, “ma ciò che mi aspetto è una conoscenza così approfondita delle esigenze del cliente sia da parte della banca che del consulente finanziario che sarà possibile anticiparle, definirle e esplicitarle”.

ALFABETO (FIDEURAM)
 


“Tramite Alfabeto il cliente accede ad aree informative pubbliche ed a contenuti riservati, condivisi dal suo consulente, ha accesso a tutte le funzionalità che permettono di tenere sotto controllo i propri investimenti. Può quindi esaminare rendicontazioni, documentazione sui propri investimenti, proposte ricevute e report sugli incontri (di persona o virtuali) con il proprio consulente, la propria posizione finanziaria complessiva, con grafici e le visure del mix di portafoglio, andamento degli investimenti e reportistica di dettaglio, fino al singolo prodotto. Questo ufficio digitale permette a consulente e cliente di condividere informazioni anche a distanza, di comunicare tramite chat o video-chiamata, e addirittura di sfruttare innovative funzionalità di cobrowsing per navigare assieme rendiconti, portafoglio finanziario e proposte di investimento, fino alla loro approvazione tramite firma elettronica”.

X-NET (FINECO)

“Con la piattaforma X-Net abbiamo puntato su massima fruibilità e personalizzazione dell’attività quotidiana di advisory, integrando in unico strumento i dati dei clienti, quelli dei consulenti e tutti gli strumenti di analisi e reportistica. Abbiamo inoltre studia- to soluzioni che permettono ai clienti di relazionarsi con i nostri professionisti in modo comodo e flessibile in ogni momento, come il cobrowsing, che permette di condividere e discutere da remoto i dettagli della situazione patrimoniale, o la mobile collaboration, attraverso la quale il cliente può valutare e confermare direttamente dall’app le proposte di pianifica- zione. Questo consente ai consulenti di superare i limiti territoriali della propria attività e apre molte più possibilità di interazione con i clienti. La piattaforma rappresenta uno dei pilastri del futuro modello di consulenza perché si muove nella logica della cyborg advisory che, a differenza della robot advisory, esalta la centralità del ruolo del consulente con il supporto però imprescindibile della tecnologia.”

BG STORE (BANCA GENERALI)

“Con BG Store abbiamo sviluppato un’app contenitore di altre app, adottando le stesse logiche che sono alla base di Google Play e di iTunes. Lo Store, fruibile sia in versione desktop che mobile, consente ai nostri private banker e wealth manager di accedere in maniera rapida e sicura a tutto l’universo degli applicativi necessari per la consulenza al cliente: dalla Digital Collaboration per la firma elettronica degli ordini, all’uso della nostra piatta- forma di consulenza evoluta BG Personal Advisory, fino addirittura agli applicativi legati alla gestione delle anagrafiche e alla formazione. Si tratta di un approccio che, dal lancio ad oggi, ha riscontrato un crescente successo anche tra i nostri clienti, che pure ne hanno accesso e che apprezzano l’efficacia nello snellire i processi e la facilità di utilizzo”.

5 D MEDIOLANUM STRATEGY (BANCA MEDIOLANUM)

“La vera Playstation dei consulenti è sicuramente
5D Mediolanum Strategy, una piattaforma che analizza la posizione finanziaria del portafoglio del cliente e raffigura le cinque dimensioni di diversificazione alla base della filosofia di Banca Mediolanum: valutaria, temporale, geografica, per potenziale di crescita e per tipologia di strumenti. In questo modo il consulente finanziario può confrontarsi con il cliente in merito alle strategie di investimento finalizzate alla soddisfazione dei suoi bisogni e avviarne, sempre dal medesimo tool, anche la sottoscrizione (digitale) nonché il monitoraggio. Banca Mediolanum ha inoltre sviluppato un’app che consente al consulente
di gestire la posizione finanziaria del cliente in mobilità. Sempre all’interno della stessa applicazione, si trova la corporate tv per essere sempre aggiornati attraverso un podcast quotidiano.

Livia Caivano
Livia Caivano
VUOI LEGGERE ALTRI ARTICOLI SU:
Se non vuoi mancare aggiornamenti importanti per te, registrati e segui gli argomenti che ti interessano.