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Banca Mps, alla conquista di nuovi spazi

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Maria Giovanna Arena
Maria Giovanna Arena

13 Giugno 2019
Tempo di lettura: 5 min
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  • Sistema Cliente-Pianeta Consulenza è il claim dell’appuntamento annuale del 2019 che ha riunito oltre 400 banker a Riccione

  • Per Federico Vitto, responsabile direzione Wealth Management Banca MPS il settore del Wealth Management destinato a crescere grazie al rapporto tra profittabilità e capitali assorbiti. Innovazione, trasparenza e banca esperienziale le chiavi per competere

  • Giampiero Bergami, vicedg e CCO: clienti e sistemi di autovalutazione al centro delle attività

  • L’evoluzione della consulenza sempre più verso la protezione e servizi non bancari personalizzati, non solo prodotti finanziari per Arturo Pisapia, responsabile Area Mercati e Prodotti Wealth Management di Banca Mps

Due giorni di lavori per i private banker di Banca MPS per confrontarsi sul valore di una consulenza che offre ai clienti strumenti avanzati per interpretare i dati e fare scelte consapevoli, con grande attenzione al tema della sostenibilità nelle scelte di investimento

Alla conquista dello spazio, uno spazio in cui i servizi bancari diventano sempre più commodities e dove, per fidelizzare il cliente e mantenerlo nel lungo termine, bisogna far percepire il valore della consulenza offerta e rendersi insostituibili: non solo offrire soluzioni finanziarie, quindi, ma anche protezione e servizi non bancari personalizzati. “Sistema Cliente – Pianeta Consulenza” è, infatti, il claim dell’edizione 2019 del meeting annuale del private banking di Banca Monte dei Paschi di Siena che ha riunito a Riccione oltre 400 banker provenienti da tutta Italia.

Giampiero Bergami: i bisogni dei clienti alla base del Meeting Private 2019

Che cosa vuol dire mettere il cliente al centro dell’attività? Per Giampiero Bergami, Chief Commercial Officer – Vice Direttore Generale di Banca MPS, “L’approccio tradizionale delle banche al rapporto con la clientela va ribaltato. Partire dal cliente per gestire le attività commerciali vuol dire ripensare tutte le attività e rimodulare processi, formazione, organizzazione e prodotti con questa logica: si ripensa l’intera azienda non solo la parte commerciale. Le priorità diventano quindi la capacità di dare risposte ai clienti in maniera efficiente, mettendo sicurezza e soddisfazione dei clienti al primo posto”.

“Più in dettaglio la nostra attività commerciale”, prosegue Bergami, “si sviluppa con la logica del reverse engineering, cioè non si parte con l’obiettivo di collocare i prodotti finanziari a disposizione ma dalla capacità di comprensione dei bisogni dei clienti sulla base dei quali offrire una consulenza mirata, interrogandoci sempre sul reale valore offerto ai nostri clienti. Da quest’anno, ad esempio, è entrato in vigore un sistema di valutazione delle attività dei consulenti denominato MPS NET PROMOTER SCORE che in maniera semplice e diretta indaga il livello di soddisfazione del cliente su una scala da 1 a 10. L’obiettivo è puntare a valutazioni tra 9 e 10, perché è la migliore evidenza dell’apprezzamento del cliente dei servizi offerti. E solo un cliente pienamente soddisfatto attiverà quel sistema del passaparola che fa crescere il numero dei clienti nel tempo. E’ una metrica mutuata dal settore industriale sulla base della quale la consulenza diventa un processo di apprendimento e di analisi che viene effettuato sui clienti e con i clienti. In questo modo dire che i clienti guidano l’attività della banca non è solo uno slogan ma una realtà operativa”.

Federico Vitto: puntare sull’esperienza maturata sui clienti istituzionali per i clienti HNW. La banca esperienziale alla base delle strategie

Forse è esagerato parlare di rivoluzione copernicana nel mondo del Private Banking ma dei cambiamenti importanti sono in atto. Per Federico Vitto, responsabile della direzione Wealth Management di Banca Mps: “Il Wealth Management (WM) è un settore su cui le banche punteranno sempre di più perché è quello che offre il miglior rapporto tra profittabilità e capitale assorbito. Nella nostra realtà il peso del WM può essere stimato pari a circa un quarto del totale delle attività ma il peso reale trascende i numeri. Sta cambiando la logica del servizio: per la clientela HNW (high net worth) l’approccio più corretto è quello con cui tradizionalmente viene seguita la clientela istituzionale che, nella composizione dei portafogli di investimento, pone grande attenzione al controllo del rischio e non alla ricerca spasmodica della massimizzazione dei rendimenti. Parimenti, l’esperienza acquisita con la clientela HNW viene resa disponibile anche per la gestione di patrimoni di minore entità.

Come spesso accade il mercato USA anticipa i cambiamenti ed è significativo pensare a realtà come Morgan Stanley in cui l’attività di investment banking, da sempre centrale, può dirsi ora a servizio del wealth management. Di fatto c’è uno spostamento dei livelli di servizi della clientela verso l’alto e questo è alla base di quella che noi definiamo “banca esperienziale”. Inoltre l’open banking è un elemento di cui tenere conto: sempre di più i servizi bancari classici o l’asset allocation possono essere offerti da operatori non tradizionali e da realtà fintech. Bisogna concentrare l’attenzione sul fatto che i clienti scelgono i servizi, anche quelli finanziari, sulla base dell’esperienza vissuta, così come accade in molti altri settori. In questi due giorni di lavoro al meeting è stato fatto un parallelo con la corsa allo spazio del 1969: la tecnologia, infatti, è stato lo strumento indispensabile per creare le condizioni per sbarcare sulla luna 50 anni fa così come oggi rende possibile creare prodotti sempre più innovativi che tengono in considerazione un numero impressionabile di variabili e gestire big data. Quello che fa la differenza, in tutte e due le situazioni, è la capacità degli uomini di prendere decisioni sulla base delle tecnologie disponibili.

Innovazione e trasparenza sono direttrici fondamentali delle strategie e la recente adozione della Mifid 2 sul mercato indica una direzione nella quale ci eravamo già incamminati con la scelta di un’architettura aperta alla ricerca di scelte di investimento sostenibili. Per concludere: la vera innovazione non è di mero prodotto ma di approccio e, quindi, il ruolo della consulenza è sempre più fondamentale”.

Arturo Pisapia: la banca come centro servizi

L’evoluzione dal private banking al global wealth advisory è inarrestabile: parola di Arturo Pisapia, responsabile Area Mercati e Prodotti Wealth Management di Banca Mps secondo il quale “L’attività di consulenza non può più essere concentrata sull’asset allocation dei risparmi individuali. Questo è il livello base ed è scontato. La sfida della consulenza è quella di passare da commodity ad advisory. Ciò vuol dire che il banco di prova è nella capacità di rispondere anche ai bisogni inespressi dei clienti in tutte le aree di attività come la gestione del passaggio generazionale nelle imprese o la protezione del patrimonio in un mondo in cui la privacy è sempre più a rischio. Solo così si potrà lavorare con una prospettiva di lungo termine. Per fare un esempio concreto: i nostri consulenti devono essere in grado di trovare soluzioni anche per le coperture assicurative sanitarie per l’imprenditore che investe e per la sua famiglia, spesso allargata, o proporre soluzioni per le esigenze di eventuali soggetti deboli della famiglia: minori, persone con problemi di salute… Quanti sanno che il mercato delle assicurazioni sanitarie private in Italia vale già oggi circa 36 miliardi di euro? Offrire soluzioni anche in questo ambito è una capacità sempre più importante. Prossimamente la banca potrà offrire soluzioni mirate anche in questo ambito. Il meccanismo virtuoso che vogliamo consolidare è quello in base al quale il cliente deve pensare al suo private banker di riferimento per risolvere i problemi legati alla gestione della sua impresa e del nucleo familiare e non solo per la ricerca del massimo rendimento delle attività finanziarie in cui investe. Il pricing dei servizi offerti a questo punto diventa un aspetto secondario: quello che compra il cliente non è solo un bene o un servizio ma emozioni e customer experience”.

Maria Giovanna Arena
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