Quanto è importante la customer experience per i consulenti finanziari? Moltissimo, considerando che i dati in materia riportano come un cliente su tre intenda cambiare il proprio consulente entro i prossimi 3 anni e che circa il 70% della customer experience dipenda da come questi si sente trattato dal professionista e dalle modalità in cui essi interagiscono. Non c’è da sorprendersi: come molti settori, i servizi finanziari hanno infatti subito una trasformazione significativa negli ultimi 15 anni in termini di aspettative dei clienti: “I consumatori di oggi – spiega Lindsay Troxell, Senior Director del Knowledge Labs di Janus Henderson Investors – si aspettano che l’intera esperienza sia semplice, fluida e, ancor più importante, altamente personalizzata. In una parola, il cliente si aspetta di essere sempre al centro”. Capire come far si che ciò avvenga è oggi una priorità per i consulenti: ecco quindi 3 consigli utili per migliorare la propria customer experience.
Consulenza, 3 consigli per migliorare la customer experience
1. Segmentare la propria clientela
All’interno del proprio portafoglio clienti è possibile individuare e raggruppare i clienti in base a delle specifiche caratteristiche. Imprenditori con famiglia, startupper, manager del settore pubblico o privato: “questi insiemi, anche noti come unique business tranche (ubt), non devono essere necessariamente quelli il cui patrimonio gestito è più grande ma, piuttosto, quelli con cui non vediamo l’ora di lavorare. “Identificando la propria ubt e individuando quali siano le loro priorità, è possibile concentrarsi sulla creazione di una customer experience sviluppata specificamente a partire dalle loro preferenze, dalle loro esigenze e dai loro valori.
2. Usare i social per conoscere il cliente
Secondo i dati raccolti dall’Organismo di vigilanza dei consulenti finanziari (Ocf), nel 2022 in Italia vi erano oltre 34.000 consulenti finanziari. Il quesito che ognuno di loro dovrebbe porsi è quello di come spingere un cliente ad affidarsi proprio a lui e non a un altro tra le decine di migliaia di colleghi. Anche in questo caso, la conoscenza è potere. Una volta identificata la ubt occorre determinare che cosa il cliente si aspetta dal rapporto con il consulente, come il lavoro di quest’ultimo si allinei rispetti ai valori, obiettivi e alla particolare situazione finanziaria di quel preciso cliente. Come fare? “I social media – spiega l’esperta – possono aiutare: essere connessi ai propri clienti consente al professionista di seguire cosa piace loro, cosa commentano e cosa pubblicano”. È importante però sapere che quest’attività questo non significa solo fare ‘swipe-up’ sul proprio smartphone o pc. Serve infatti prendersi il giusto tempo per osservare i dettagli dei profili privati e business con cui i clienti interagiscono: “se si osserva bene, partendo da questi account è infatti possibile tracciare i contorni della customer experience che il cliente si aspetta di vivere, quali caratteristiche ricercano nei prodotti e nei servizi che utilizzano”.
3. Curare la propria presenza digitale
Nonostante vi siano diverse modalità con la quale clienti e consulenti interagiscono, per questi ultimi è importante individuarne una e concentrarsi solo su di essa, così da renderla il più possibile in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative della propria clientela. “Concentrarsi su una sola area di intervento semplifica il processo di perfezionamento della customer experience – spiega l’esperta – consentendo al consulente di dedicarvi il massimo dell’attenzione e delle risorse disponibili”. Secondo l’esperta della casa di Janus Henderson, la prima area di intervento di ciascun consulente dovrebbe essere la sua presenza sul web: “qui è dove i potenziali clienti si interfacceranno con voi per la prima volta e dove torneranno abitualmente. Il sito web o il profilo social è il cuore della customer experience del consulente finanziario, ed è per questo che essi devono essere resi il più invitanti e user friendly possibile, soprattutto se la loro ubt mostra scarsa dimestichezza con la tecnologia”.
